Base de connaissances

À quoi ça sert

Chaque tâche résolue contient un savoir-faire qui se perd : la cause réelle du problème, le contournement trouvé, la manipulation à faire chez le client. La base de connaissances récupère ce savoir : quand une tâche est terminée, son contenu est analysé et les enseignements réutilisables en sont extraits.

Vous y cherchez ensuite une réponse déjà trouvée par un collègue, plutôt que de refaire l'enquête. Chaque connaissance renvoie aux tâches dont elle est issue, pour retrouver le contexte complet.

Vous pouvez aussi corriger une formulation approximative ou supprimer une entrée devenue fausse : la base se cure à la main.

Concepts clés

• Connaissance — un court énoncé réutilisable, extrait d'une ou plusieurs tâches résolues.
• Sujet — le regroupement thématique attribué automatiquement à une connaissance. Les connaissances sans sujet apparaissent sous « Sans catégorie ».
• Source — la tâche dont la connaissance est issue. Une connaissance peut en avoir plusieurs quand plusieurs tâches ont mené au même enseignement.
• Source client — une source qui provient d'une demande ouverte par le client depuis son espace, et non d'une tâche créée en interne.
• Pertinence — le pourcentage affiché sur un résultat de recherche : il indique à quel point la connaissance correspond à la recherche saisie.

Comment faire

Ouvrir la base de connaissances

1. Dans le menu, ouvrez « Tâches ».
2. Cliquez sur « Base de connaissances » dans le menu de gauche.

L'entrée n'apparaît que si la base de connaissances est activée pour votre organisation.

Parcourir les connaissances

1. Ouvrez la base de connaissances sans rien saisir dans la recherche.

Les connaissances sont listées regroupées par sujet, le nom du sujet en en-tête. « Aucune connaissance dans la base pour le moment. » s'affiche tant que rien n'a été extrait.

Rechercher une connaissance

1. Saisissez votre recherche dans « Rechercher une connaissance… ».

Les résultats s'affichent au fil de la frappe, classés par pertinence, avec le pourcentage de pertinence de chacun. « Aucune connaissance trouvée. » s'affiche quand rien ne correspond. Vider le champ ramène la liste groupée par sujet.

La recherche combine le sens de votre phrase et les mots exacts qu'elle contient : un code d'erreur ou une référence précise est retrouvé même s'il n'apparaît que littéralement.

Ouvrir la tâche d'origine

1. Sous une connaissance, cliquez sur la source, affichée sous la forme « #128 Panne imprimante étage 2 ».

La tâche s'ouvre. Une source marquée « Source client » vient d'une demande créée depuis le portail client.

Corriger une connaissance

1. Cliquez sur l'icône « Éditer » à droite de la connaissance.
2. Modifiez le texte dans la zone de saisie.
3. Cliquez sur « Enregistrer ».

« Connaissance mise à jour » confirme la modification. Le bouton « Enregistrer » reste inactif tant que le texte n'a pas changé. « Annuler » abandonne la modification.

Supprimer une connaissance

1. Cliquez sur l'icône « Supprimer » à droite de la connaissance.
2. Lisez « Supprimer cette connaissance ? — Cette action est irréversible. La connaissance sera définitivement supprimée. »
3. Confirmez par « Supprimer ».

« Connaissance supprimée » confirme l'opération.

Référence

Comment la base se remplit

• Une tâche alimente la base au moment où elle atteint le statut final de son flux, « Terminé » par défaut.
• L'analyse est faite en arrière-plan, par lots, toutes les cinq minutes : une connaissance n'apparaît donc pas immédiatement après la clôture.
• Toutes les tâches ne produisent pas de connaissance : quand rien de réutilisable n'est identifié, rien n'est ajouté.
• Une nouvelle tâche proche d'une connaissance existante l'enrichit au lieu de créer un doublon ; sa tâche est alors ajoutée à la liste des sources.
• Un sujet est attribué automatiquement. Quand aucun ne convient, la connaissance reste « Sans catégorie ».
• Ce qui est analysé : le nom, la description, les commentaires et les champs personnalisés de la tâche, ainsi que ceux de sa tâche parente et de ses sous-tâches.
• Les données personnelles identifiées dans le texte sont retirées avant l'analyse.

Ce que vous voyez et ce que vous pouvez modifier

Une connaissance issue d'une tâche d'un autre groupe reste invisible pour vous. Les connaissances ne sont jamais fusionnées entre groupes : une tâche d'un groupe n'enrichit qu'une connaissance du même groupe.

Éléments affichés sur une connaissance

• Le texte de la connaissance.
• Ses sources, sous la forme « #numéro nom de la tâche », cliquables.
• La mention « Source client » sur une source issue du portail.
• Le pourcentage de pertinence, uniquement dans les résultats de recherche.

Messages

• « La base de connaissances n'est pas activée pour votre organisation. » — la fonctionnalité est désactivée ; le champ de recherche est inactif.
• « Saisissez une recherche pour explorer la base de connaissances. »
• « Aucune connaissance trouvée. » — aucune correspondance.
• « Aucune connaissance dans la base pour le moment. » — la base est vide.
• « Une erreur est survenue lors de la recherche. » — accompagné d'un bouton « Réessayer ».

Questions fréquentes

Puis-je ajouter une connaissance à la main ?

Non. La base n'est alimentée que par l'analyse des tâches terminées. Vous pouvez en revanche corriger ou supprimer ce qui a été extrait.

Une connaissance supprimée peut-elle revenir ?

La suppression est définitive pour l'entrée concernée. Une tâche terminée plus tard sur le même sujet peut cependant produire une connaissance équivalente.

Pourquoi ma tâche terminée n'a-t-elle produit aucune connaissance ?

Soit l'analyse n'a pas encore eu lieu — elle tourne toutes les cinq minutes —, soit rien de réutilisable n'a été identifié dans la tâche, soit son contenu a enrichi une connaissance existante au lieu d'en créer une nouvelle.

La base de connaissances est-elle utilisée ailleurs dans Deltia ?

Oui. L'assistant IA peut la consulter pour répondre à une question et cite les tâches sources de sa réponse. Voir Assistant IA.

Comment activer la base de connaissances ?

C'est un réglage d'administration du module Tâches, qui suppose une connexion IA configurée. Voir Connexions IA.