Suivre vos demandes

Liste et filtres de vos demandes, détail, commentaires, historique, documents et enquête de satisfaction

À quoi ça sert

Le bloc « Mes demandes » de votre espace rassemble toutes vos demandes, en cours comme clôturées. Vous y suivez leur avancement, vous échangez avec l'équipe par commentaires, vous téléchargez les documents produits et, une fois la demande clôturée, vous donnez votre avis sur son traitement.

La liste se rafraîchit toute seule : les changements de statut et les nouveaux messages de l'équipe apparaissent sans rechargement de la page.

Concepts clés

Statut — l'étape de traitement de la demande, affichée sous forme de pastille colorée. Les statuts sont définis par votre prestataire ; leurs libellés vous sont présentés tels quels.
Demande clôturée — une demande arrivée au bout de son traitement. Elle est masquée de la liste par défaut.
Commentaire — un message échangé sur la demande. Les vôtres portent votre nom, ceux de votre prestataire sont signés « Équipe ».
Historique — la chronologie datée des événements de la demande : création, changements de statut, mises à jour, messages, avis de satisfaction.
Documents — les documents générés par votre prestataire sur la demande et rendus visibles dans votre espace. Ils sont marqués « Création » ou « Clôture ».

Comment faire

Retrouver une demande dans la liste

Ouvrez votre espace et repérez le bloc « Mes demandes » ; lorsque votre espace est présenté en onglets, il s'agit de l'onglet « Tickets ».
Cliquez sur l'en-tête d'une colonne pour trier la liste dessus, ou pour filtrer sur cette colonne.
Pour un filtre combinant plusieurs conditions, cliquez sur « Filtres » en haut à droite du tableau.
Réglez le nombre de lignes par page et changez de page avec la pagination, en bas du tableau.

Quand aucune demande ne correspond, le tableau affiche « Aucune demande pour le moment. »

Afficher les demandes clôturées

Activez l'interrupteur « Afficher les demandes clôturées », en haut du tableau.

Les demandes clôturées rejoignent la liste. La pagination repart à la première page.

Ouvrir le détail d'une demande

Cliquez sur la ligne de la demande.

Elle s'ouvre dans un panneau latéral ou en pleine page, selon le réglage « Liens en plein écran » de votre compte — voir Régler votre compte. L'icône qui apparaît au survol, en bout de ligne de titre, ouvre la demande dans l'autre mode. Un clic avec la touche Ctrl ou Cmd, ou un clic molette, ouvre la demande dans un nouvel onglet.

Le détail affiche le numéro, le type, le statut, la date de création, le titre, la description, les informations complémentaires, les commentaires et l'historique.

Ajouter un commentaire

Ouvrez la demande.
Dans la section « Commentaires », rédigez votre message dans l'éditeur. Vous pouvez y insérer des images et des fichiers.
Cliquez sur « Envoyer ».

Le message « Votre commentaire a été ajouté. » s'affiche et le commentaire apparaît en tête de liste. En cas d'échec : « Votre commentaire n'a pas pu être envoyé. Veuillez réessayer. »

Un commentaire ne change jamais le statut de la demande.

Rouvrir une demande clôturée

Ouvrez une demande dont le traitement est terminé.
Rédigez un commentaire expliquant ce qui reste à traiter.
Cliquez sur « Rouvrir », à côté de « Envoyer ».

Le message « Votre demande a été rouverte. » s'affiche : le commentaire est enregistré et la demande repart au statut suivant prévu par votre prestataire. Le bouton « Rouvrir » n'apparaît que sur une demande clôturée.

Donner votre avis sur une demande clôturée

Ouvrez une demande clôturée. La section « Votre satisfaction » apparaît en haut du détail lorsque votre prestataire a activé l'enquête pour ce type de demande.
Cliquez sur le nombre d'étoiles correspondant, de 1 à 5.
Ajoutez un commentaire si vous le souhaitez (2 000 caractères au maximum).
Cliquez sur « Envoyer mon avis ».

« Merci pour votre retour ! » s'affiche, puis la section se réduit à « Merci, votre avis a bien été enregistré. » L'avis ne peut être donné qu'une fois : il n'est ni modifiable ni renouvelable.

Télécharger un document de la demande

Ouvrez la demande.
Dépliez la section « Documents ».
Cliquez sur « Télécharger » sur la ligne voulue.

La section est absente quand aucun document n'est partagé avec vous.

Consulter l'historique

Ouvrez la demande.
Dépliez la section « Historique ».

Les événements sont regroupés par jour, du plus ancien au plus récent, avec leur heure. Quand rien n'a encore été enregistré : « Aucun historique pour le moment. »

Référence

Colonnes de la liste

Colonne	Contenu	Tri et filtre
N°	Numéro de la demande	Oui
Type	Type de demande	Oui — colonne masquée si un seul type vous est ouvert
Statut	Pastille de statut	Oui
Titre	Titre saisi à la création	Oui
Créée le	Date et heure de création	Oui
Clôturée le	Date et heure de clôture	Oui — colonne affichée seulement quand « Afficher les demandes clôturées » est activé

Le tri porte sur une seule colonne à la fois. Sans tri choisi, les demandes les plus récemment mises à jour apparaissent en premier.

Opérateurs de filtre disponibles

Colonne	Opérateurs proposés
N°	« Égal à », « Différent de », « Supérieur à », « Supérieur ou égal à », « Inférieur à », « Inférieur ou égal à », « Entre »
Type	« Égal à », « Différent de », « Contient », « Ne contient pas »
Statut	« Égal à », « Différent de », « Contient », « Ne contient pas »
Titre	« Égal à », « Différent de », « Contient », « Ne contient pas », « Commence par », « Finit par »
Créée le	« Égal à », « Supérieur à », « Supérieur ou égal à », « Inférieur à », « Inférieur ou égal à », « Entre »
Clôturée le	Les mêmes que « Créée le », plus « Est vide » et « N'est pas vide »

Les valeurs proposées pour « Statut » sont celles présentes dans la page affichée. Le filtre « Clôturée le », comme sa colonne, n'est proposé que lorsque « Afficher les demandes clôturées » est activé.

Événements de l'historique

Libellé	Signification
Demande créée	Dépôt de la demande
Statut modifié	La pastille de statut atteinte est affichée
Demande mise à jour	Le détail liste les champs modifiés : Titre, Description, Contrat, Échéance, ou un champ complémentaire par son nom
Message ajouté	Un commentaire a été publié, par vous ou par l'équipe
Satisfaction enregistrée	Votre avis a été transmis

Ce que vous voyez

Les demandes visibles dans votre espace sont celles que votre compte est autorisé à consulter : selon le réglage retenu par votre prestataire, soit uniquement celles que vous avez créées, soit également celles ouvertes par les autres comptes rattachés à votre société.
Le détail d'une demande ne montre que les informations rendues visibles côté portail : les échanges internes de l'équipe et les commentaires internes n'y figurent pas.
Une demande qui ne vous est pas accessible affiche « Demande introuvable » et « Cette demande n'existe pas ou ne vous est pas accessible. »

Comportements automatiques

La liste et le détail sont réactualisés toutes les 30 secondes : un changement de statut ou un nouveau message de l'équipe s'affiche sans action de votre part.
Les demandes clôturées sont masquées tant que l'interrupteur « Afficher les demandes clôturées » n'est pas activé.
Le tri, les filtres, la page courante et la demande ouverte sont inscrits dans l'adresse de la page : le lien peut être copié ou mis en favori, et le bouton « Précédent » du navigateur revient à l'état antérieur.
Vous êtes averti par notification d'un changement de statut, d'un nouveau commentaire de l'équipe, d'une mise à jour de la demande et de la demande d'avis à la clôture — voir Notifications.