Base de connaissances
Retrouver le savoir-faire distillé automatiquement des tâches résolues de votre organisation
À quoi ça sert
Chaque tâche résolue contient un savoir-faire qui se perd : la cause réelle d'un problème, le contournement trouvé, la manipulation à faire chez le client. La base de connaissances est un module à part entière : elle récupère ce savoir dans les tâches résolues, en tire des énoncés courts et réutilisables, et les range par thème.
Vous y cherchez ensuite une réponse déjà trouvée par un collègue plutôt que de refaire l'enquête. Chaque connaissance renvoie aux éléments dont elle est issue, pour retrouver le contexte complet.
L'assistant IA peut aussi la consulter pour répondre à une question du type « comment a-t-on résolu… ». Voir Assistant IA.
Concepts clés
- Connaissance — un court énoncé réutilisable, distillé automatiquement d'un ou plusieurs éléments résolus.
- Thème — le regroupement thématique attribué automatiquement à une connaissance. Une connaissance sans thème est rangée sous « Sans thème ».
- Source — l'élément dont la connaissance est issue, par exemple une tâche affichée sous la forme « #128 Panne imprimante étage 2 ». Une connaissance peut avoir plusieurs sources. Une source venue d'une demande ouverte par un client porte la mention « Source client ».
- Périmètre — le groupe auquel appartient une connaissance. Vous ne voyez que les connaissances des groupes dont vous êtes membre.
- Accès au module — le module « Base de connaissances » s'active par organisation et par utilisateur. Un utilisateur du module recherche et lit. Un administrateur du module corrige et supprime des connaissances, et choisit les sources qui alimentent la base.
Pages de ce module :
- Rechercher et consulter les connaissances — recherche, résumé par l'IA, parcours par thème, lecture, correction et suppression d'une connaissance.
- Choisir les sources de la base — les types de tâches qui alimentent la base, et les modèles d'IA qui la construisent.
Comment faire
Ouvrir la base de connaissances
- Dans le menu, cliquez sur « Base de connaissances ».
La page s'ouvre sur un champ de recherche. Le menu du module propose « Rechercher », « Toutes les entrées » et, pour un administrateur du module, « Administration ».
Référence
Comment la base se remplit
- Une tâche alimente la base quand elle est résolue, à condition que son type ait été choisi comme source. Voir Choisir les sources de la base.
- L'analyse tourne en arrière-plan, par lots, environ toutes les cinq minutes : une connaissance n'apparaît pas à l'instant de la clôture.
- Toutes les tâches ne produisent pas de connaissance : quand rien de réutilisable n'est identifié, rien n'est ajouté.
- Une tâche proche d'une connaissance existante l'enrichit au lieu de créer un doublon ; elle s'ajoute alors à la liste des sources.
- Les données personnelles identifiées dans le texte sont retirées avant l'analyse.
- Ce qui est analysé : le nom, la description, les commentaires et les champs personnalisés de la tâche, ainsi que ceux de sa tâche parente et de ses sous-tâches.
Ce que vous voyez
Une connaissance n'est visible que par un lecteur qui peut voir toutes ses sources. Une connaissance née de plusieurs tâches disparaît donc de votre vue dès qu'une seule de ces tâches appartient à un groupe dont vous n'êtes pas membre. Une connaissance n'est jamais fusionnée entre deux groupes.
Quand une tâche source est supprimée ou change de groupe, les connaissances qui en dérivent sont supprimées, puis reconstruites à partir des autres sources.
Écrans vides
| Message | Situation |
|---|---|
| « La base de connaissances n'est pas encore configurée » | Les modèles d'IA ne sont pas choisis. Un administrateur de l'organisation voit le bouton « Configurer la base » |
| « Aucune source n'alimente la base » | Aucun type de tâche n'est choisi. Un administrateur de l'organisation voit le bouton « Choisir les sources » |
| « La base est vide pour le moment » | La base est configurée mais aucune connaissance n'a encore été produite |
| « Aucune connaissance ne correspond » | Vos filtres ne laissent rien. Le bouton « Effacer les filtres » les retire |
Questions fréquentes
Puis-je ajouter une connaissance à la main ?
Non. La base n'est alimentée que par l'analyse des éléments résolus. Un administrateur du module peut en revanche corriger ou supprimer ce qui a été extrait.
La base de connaissances est-elle encore dans le module Tâches ?
Non. Elle a son propre module « Base de connaissances » et sa propre entrée de menu, à l'adresse « Base de connaissances » et non plus sous « Tâches ».
Pourquoi ma tâche résolue n'a-t-elle produit aucune connaissance ?
Soit l'analyse n'a pas encore eu lieu, soit le type de la tâche n'est pas choisi comme source, soit rien de réutilisable n'a été identifié, soit son contenu a enrichi une connaissance existante.