Contacter le support

Signaler un problème ou poser une question depuis l'application, puis suivre vos demandes

À quoi ça sert

Quand quelque chose ne fonctionne pas, quand un réglage vous échappe ou quand vous avez une idée d'amélioration, vous envoyez une demande depuis Deltia, sans changer d'outil et sans rédiger d'e-mail.

Deltia joint automatiquement une capture de l'écran où vous étiez et les informations techniques utiles : page, navigateur, système, taille d'écran. Vous n'avez donc pas à décrire votre contexte, seulement le problème.

Chaque demande devient un fil de discussion que vous suivez depuis « Mes demandes », et dont chaque réponse vous est notifiée.

Concepts clés

Type — la nature de la demande : « Bug », « Demande d'amélioration », « Question », « Paramétrage » ou « Demander l'accès à un module ».
Criticité — l'urgence : « Faible », « Moyenne » ou « Élevée ». Elle dit ce qui bloque réellement le travail. Elle ne s'applique pas à une demande d'accès à un module.
Capture automatique — la photographie de votre écran prise à l'ouverture du formulaire. Elle exclut le formulaire lui-même. Elle peut être annotée avant l'envoi.
Statut — l'avancement de votre demande, de « Nouveau » à « Livré » ou « Écarté ».
Numéro — la référence unique de votre demande, par exemple « 0042 ». Elle apparaît dans « Mes demandes », en tête du détail de la demande et entre crochets dans l'objet des e-mails qui la concernent, par exemple « [0042] Réponse à votre retour ».
Échanges — le fil de la demande : votre message d'origine, puis les réponses. Le texte accepte une mise en forme simple — gras, italique, listes et liens — et conserve vos sauts de ligne tels quels.
Historique — le journal des événements de la demande : envoi, réponses, changements de statut, requalifications, modification du texte, pièces jointes ajoutées.

Comment faire

Envoyer une demande

Cliquez sur « Contacter le support », en bas du menu de gauche. Sur mobile, l'entrée se trouve dans le menu de la barre du bas.
Le formulaire s'ouvre : « Décrivez ce qui ne va pas ou ce que vous aimeriez. Nous joignons automatiquement une capture de votre écran. »
Choisissez le « Type » et la « Criticité ». Une phrase, sous les deux listes, rappelle ce que recouvre la criticité choisie.
Rédigez votre message dans « Votre message ».
Ajoutez des fichiers si besoin, avec « Ajouter un fichier ».
Cliquez sur « Envoyer ».

Le message « Merci pour votre demande ! » confirme l'envoi. En cas d'échec : « L'envoi a échoué. Réessayez dans un instant. »

Le bouton « Envoyer » reste inactif tant que le message est vide.

Demander l'accès à un module

Ouvrez le formulaire, comme pour envoyer une demande.
Choisissez le « Type » « Demander l'accès à un module ».
Dans « Modules souhaités », sélectionnez un ou plusieurs modules parmi ceux activés pour votre organisation.
Précisez votre besoin si vous le souhaitez : « Précisez votre besoin (facultatif)… ».
Cliquez sur « Envoyer ».

Pour ce type de demande, la « Criticité » ne s'affiche pas et le message est facultatif : ce sont les modules choisis qui portent la demande. Le bouton « Envoyer » reste inactif tant qu'aucun module n'est sélectionné. Si votre organisation n'a aucun module activé, le message « Aucun module n'est activé pour votre organisation. » remplace le sélecteur.

Ouvrir le formulaire depuis la page de suivi

Ouvrez « Mes demandes » depuis le menu de votre avatar.
Cliquez sur « Contacter le support », en haut à droite de la liste.

Le formulaire s'ouvre sans capture automatique : une photographie de la liste des demandes ne documenterait rien. Vous pouvez joindre des fichiers comme d'habitude.

Prendre la capture soi-même sur mobile

Ouvrez le formulaire depuis un appareil tactile. Le texte d'introduction devient : « Vous pouvez joindre une capture de votre écran. »
Cliquez sur « Capturer l'écran ».
Pour recommencer, cliquez sur « Reprendre la capture ».

Annoter la capture avant l'envoi

Sur ordinateur, une fois la capture automatique affichée, cliquez sur son icône crayon (« Annoter la capture »).
Dessinez ou ajoutez des repères sur l'image, dans l'éditeur qui s'ouvre.
Enregistrez : l'image annotée remplace la capture dans votre demande.

Cette action n'existe que pour la capture automatique prise sur ordinateur ; elle n'est pas proposée sur mobile. Si l'enregistrement échoue, le message « La modification de la capture a échoué. Réessayez. » s'affiche et l'éditeur reste ouvert pour recommencer. La capture ne peut pas être retirée, seulement annotée.

Retirer une pièce jointe avant l'envoi

Cliquez sur « Retirer », sur la vignette du fichier concerné.

Suivre ses demandes

Cliquez sur votre avatar, puis sur « Mes demandes ». L'entrée « Support » du menu de gauche mène à la même page.
La page liste vos envois, le plus récemment actif en premier : « Les demandes que vous avez envoyées à l'équipe Deltia. Suivez la réponse dans le fil de chacune d'elles. »
Cliquez sur une ligne pour ouvrir la demande.

Les onglets en haut de la liste filtrent par statut et indiquent le nombre de demandes de chacun. Quand vous n'avez rien envoyé, la page affiche « Aucune demande pour le moment. » ; quand l'onglet choisi est vide, « Aucune demande dans ce statut. »

Répondre dans le fil d'une demande

Ouvrez la demande.
Descendez jusqu'à « Échanges ».
Écrivez dans le champ « Répondre… », joignez un fichier si nécessaire, puis cliquez sur « Répondre ».

Tant qu'aucun échange n'a eu lieu, la section affiche « Aucun échange pour le moment. » Les réponses de l'équipe Deltia sont signées « Équipe Deltia ».

Modifier une demande envoyée

Ouvrez la demande.
À côté de « La demande », cliquez sur l'icône crayon (« Modifier le texte de la demande »).
Modifiez le texte.
Cliquez sur « Enregistrer », ou « Annuler » pour renoncer.

Le nouveau texte remplace l'ancien aussitôt. Cette action reste possible tant que votre demande n'est pas « Livré » ou « Écarté » ; passé ce point, l'icône crayon disparaît et le texte ne peut plus être modifié. Si l'enregistrement échoue, votre saisie reste affichée : « La modification n'a pas pu être enregistrée. »

Un administrateur de votre organisation et l'équipe Deltia peuvent eux aussi réécrire le texte de votre demande, dans les mêmes limites.

Consulter l'historique d'une demande

Ouvrez la demande.
En haut de la page, cliquez sur l'icône d'historique.

Un volet s'ouvre avec le journal de la demande, du plus ancien au plus récent : envoi, réponses, changements de statut, requalifications, modifications du texte et pièces jointes ajoutées.

Être averti d'une réponse

Rien à faire : vous recevez une notification à chaque réponse et à chaque changement de statut de vos demandes. Le canal — e-mail, application, ou les deux — se règle dans l'onglet « Support » de Choisir ses notifications.

Référence

Types de demande

Type	Quand l'utiliser
Bug	Quelque chose ne fonctionne pas comme prévu
Demande d'amélioration	Une idée, un manque, un confort d'usage
Question	Vous ne savez pas comment faire
Paramétrage	Un réglage à faire ou à corriger sur votre organisation
Demander l'accès à un module	Vous avez besoin d'un module auquel vous n'avez pas encore accès

Criticités

Criticité	Ce qu'elle recouvre
Faible	Une coquille, un détail d'affichage, un souhait de confort : rien ne bloque
Moyenne	Une fonctionnalité ne se comporte pas comme prévu, mais un contournement existe
Élevée	Impossible de travailler, ou des données sont fausses ou perdues

Ce champ ne s'affiche pas pour une demande d'accès à un module.

Statuts d'une demande

Statut	Signification
Nouveau	La demande est arrivée, elle n'a pas encore été examinée
En analyse	Elle est en cours d'examen
Planifié	Le travail correspondant est prévu
Livré	La réponse ou le correctif est en place
Écarté	La demande ne sera pas traitée

Modification du texte d'une demande

Règle	Valeur
Quand le texte peut être modifié	Tant que la demande n'est ni « Livré » ni « Écarté »
Qui peut le modifier	L'auteur, un administrateur de son organisation et l'équipe Deltia
Commande	Icône crayon « Modifier le texte de la demande », à côté de « La demande »
Demande « Livré » ou « Écarté »	L'icône crayon n'apparaît pas
Message si l'enregistrement échoue	« La modification n'a pas pu être enregistrée. »

Objet des e-mails

E-mail	Objet
Réponse dans le fil	« [0042] Réponse à votre retour »
Changement de statut	« [0042] Votre retour : Livré », avec le nouveau statut

Le numéro entre crochets compte au moins quatre chiffres.

Pièces jointes

Règle	Valeur
Nombre de fichiers par envoi ou par réponse	5 au maximum, en plus de la capture
Taille d'un fichier	10 Mo au maximum
Message si trop de fichiers	« 5 fichiers maximum, en plus de la capture. »
Message si un fichier est trop lourd	« Chaque fichier doit faire moins de 10 Mo. »

Ce que Deltia joint automatiquement

Visible dans la section « Contexte technique » de la demande :

Information	Contenu
Page	L'adresse où vous étiez au moment de l'envoi
Navigateur	Le navigateur utilisé
Système	Le système d'exploitation
Résolution	La taille de la fenêtre
Version	La version de Deltia servie à ce moment-là
Module	Déduit de la page où vous étiez

La capture de l'écran s'affiche en tête de la demande, quand elle a pu être prise. Si elle échoue, le formulaire prévient : « La capture n'a pas pu être réalisée. Votre demande sera envoyée sans elle. »

Où le formulaire s'ouvre depuis

Endroit	Capture automatique
Menu de gauche, « Contacter le support »	Oui sur ordinateur, à déclencher soi-même sur mobile
Menu de la barre du bas, sur mobile	À déclencher soi-même
Page « Mes demandes »	Non

Questions fréquentes

Qui voit ma demande ?

L'équipe Deltia, ainsi que les administrateurs de votre organisation, qui disposent d'une vue « Demandes de l'organisation ». Ces administrateurs peuvent répondre dans le fil et réécrire le texte de la demande tant qu'elle n'est ni « Livré » ni « Écarté ».

Puis-je modifier ou supprimer une demande envoyée ?

Vous pouvez réécrire le texte de votre demande tant qu'elle n'est pas « Livré » ou « Écarté », avec l'icône crayon à côté de « La demande ». Vous ne pouvez pas la supprimer : une fois close, ajoutez plutôt une précision dans le fil, votre message y sera lu au même titre que le premier.