Régler la qualité des réponses

À quoi ça sert

Entre la question d'un visiteur et la réponse du chatbot, trois réglages pèsent sur le résultat : la façon dont vos sources sont découpées, la façon dont les passages pertinents sont recherchés, et le niveau de vérification appliqué avant l'envoi de la réponse.

Ces trois réglages sont propres à chaque chatbot et vivent dans l'onglet « Paramètres » de sa fiche d'administration, sous les titres « Configuration du découpage », « Qualité des réponses » et « Évaluation des réponses ».

Les valeurs livrées conviennent à la plupart des usages. Ne les changez que pour répondre à un défaut constaté : réponses trop vagues, passages pertinents non retrouvés, ou réponses inventées.

Concepts clés

• Découpage — la façon dont le texte d'une source est coupé en fragments. Il se règle par type de source : documents, pages web, tableurs, textes, vidéos.
• Granularité — la taille visée pour un fragment : « Compact », « Équilibré » ou « Détaillé ».
• Seuil de pertinence — le score minimum qu'un passage doit atteindre pour être retenu. Plus il est élevé, plus le chatbot est sélectif.
• Nombre d'extraits — combien de passages sont transmis au modèle pour composer la réponse.
• Mode de réponse — « Strict », le chatbot ne répond que depuis sa base de connaissances ; « Relaxé », il peut compléter avec ses connaissances générales en le signalant.
• Stratégie de réponse — le niveau de vérification appliqué avant l'envoi : « Standard », « Vérification » ou « Double vérification ».
• Évaluation en arrière-plan — la note de qualité calculée après coup sur chaque réponse, visible dans les conversations. Voir Consulter les conversations d'un chatbot.

Comment faire

Ouvrir les réglages de qualité d'un chatbot

1. Ouvrez « Chatbot » puis « Administration ».
2. Ouvrez le chatbot concerné.
3. Restez sur l'onglet « Paramètres » et faites défiler jusqu'aux sections « Qualité des réponses », « Configuration du découpage » et « Évaluation des réponses ».
4. Après modification, cliquez sur « Enregistrer ». Le bouton reste inactif tant que rien n'a changé, et « Chatbot mis à jour » confirme la sauvegarde.

Un chatbot archivé s'ouvre en lecture seule : tous les champs sont désactivés.

Régler le découpage d'un type de source

1. Dans « Configuration du découpage », choisissez l'onglet du type concerné : « PDF / DOCX / PPTX », « URL », « Excel / CSV », « Texte » ou « Vidéo ».
2. Ouvrez la liste « Découpage » et choisissez l'unité de mesure (« Caractères » ou « Tokens ») ou un mode assisté par l'IA.
3. Pour une unité de mesure, choisissez la « Granularité » : « Compact », « Équilibré » ou « Détaillé ». Deux étiquettes affichent la taille et le chevauchement retenus.
4. Enregistrez.

Le nouveau découpage ne s'applique qu'aux sources traitées ensuite. Pour l'appliquer aux sources déjà présentes, réindexez-les. Voir Alimenter le chatbot en sources de connaissance.

Régler le découpage des vidéos

1. Dans « Configuration du découpage », ouvrez l'onglet « Vidéo ».
2. Choisissez le « Mode de découpage » : « Par défaut », « Expert », « IA - Découpe » ou « IA - Reformulation ».
3. En mode « Expert », renseignez « Fenêtre (secondes) » et « Chevauchement (secondes) ». Le chevauchement doit rester inférieur à la fenêtre, sinon « L'overlap doit être inférieur à la fenêtre » s'affiche.
4. Enregistrez.

En mode « Par défaut », deux étiquettes rappellent les valeurs appliquées : « Fenêtre : 60s » et « Chevauchement : 10s ».

Rendre le chatbot plus ou moins sélectif

1. Dans « Qualité des réponses », déplacez le curseur « Seuil de pertinence » entre « Permissif » et « Sélectif ». La valeur retenue s'affiche à droite du libellé.
2. Ajustez « Nombre d'extraits » entre 3 et 12.
3. Enregistrez.

Un seuil trop élevé fait répondre au chatbot qu'il n'a pas trouvé l'information. Un nombre d'extraits élevé élargit la couverture mais dilue les réponses.

Autoriser le chatbot à sortir de sa base de connaissances

1. Dans « Qualité des réponses », ouvrez « Mode de réponse ».
2. Choisissez « Strict — base de connaissances uniquement » ou « Relaxé — peut compléter avec ses connaissances ».
3. Enregistrez.

En mode « Relaxé », le chatbot signale les passages qui viennent de ses connaissances générales et non de vos documents.

Améliorer la recherche des passages

1. Dans « Qualité des réponses », activez les options utiles à votre cas : « Reformulation des questions », « Recherche hybride », « Expansion de requête », « Reranking ».
2. « Reformulation des questions » et « Reranking » font apparaître une liste de modèle ; « Expansion de requête » fait apparaître « Nombre de variantes », réglable de 2 à 5.
3. Enregistrez.

Chaque option est décrite par une info-bulle accessible depuis l'icône à droite de son libellé.

Filtrer les données personnelles

1. Dans « Qualité des réponses », actionnez « Filtrer les données personnelles ».
2. Enregistrez.

Le filtre exclut de la recherche les passages contenant une adresse e-mail, un téléphone ou une adresse postale, et les masque dans la réponse. Il est actif par défaut sur les chatbots publics. Attention : dans une base documentaire, il écarte aussi les sections « contact », « assistance » et les mentions légales.

Choisir le niveau de vérification des réponses

1. Dans « Évaluation des réponses », cliquez sur l'une des trois cartes : « Standard », « Vérification » ou « Double vérification ».
2. Enregistrez.

« Standard » porte le badge « Recommandé ». Les deux autres allongent le délai de réponse : la réponse est produite, évaluée, puis régénérée si elle est jugée insuffisante.

Mesurer la qualité des réponses au fil de l'eau

1. Dans « Évaluation des réponses », activez « Évaluer automatiquement la qualité des réponses ».
2. Enregistrez.

Chaque réponse reçoit ensuite une note visible dans le détail des conversations, sans allonger le temps de réponse pour le visiteur.

Référence

Réglages de découpage par type de source

Granularités et tailles appliquées

Pour les documents, les pages web et les textes :

Pour les tableurs, les mêmes granularités valent 750, 1500 et 3000 caractères (190, 375 et 750 tokens), sans chevauchement.

Modes de découpage assistés par l'IA

Ces deux modes utilisent le modèle du chatbot : ils sont plus lents et consomment des tokens. Ils demandent une « Granularité cible » au lieu d'une taille. En cas d'échec, le découpage retombe sur les valeurs de la granularité choisie.

Réglages de recherche

Stratégies de vérification

Comportements automatiques

• Quand aucun passage n'atteint le seuil de pertinence, le chatbot indique qu'il n'a pas trouvé d'information pertinente et propose de reformuler la question.
• Le classement des passages retenus tient compte du poids de leur source et de leur propre poids. Voir Relire et valider les fragments d'une source.
• Les réglages de découpage ne s'appliquent qu'aux traitements suivants : les sources déjà indexées gardent leurs fragments jusqu'à réindexation.

Questions fréquentes

Faut-il réindexer après avoir changé le découpage ? Oui, sinon le changement reste sans effet sur les sources déjà traitées. Utilisez « Réindexer » sur chaque source, ou « Réindexer » toutes les sources du chatbot depuis l'onglet « Sources ».

Le seuil de pertinence supprime-t-il des fragments ? Non. Il décide seulement, question par question, quels passages sont transmis au modèle. Aucune source ni aucun fragment n'est modifié.

Pourquoi le chatbot ne trouve-t-il pas une information pourtant présente dans mes documents ? Vérifiez d'abord que la source et ses fragments sont activés, puis abaissez le « Seuil de pertinence » ou augmentez le « Nombre d'extraits ». Si la question porte sur une référence exacte ou un code produit, activez la « Recherche hybride ».

Le filtre des données personnelles peut-il masquer nos coordonnées de contact ? Oui. Il écarte les passages contenant une adresse e-mail, un téléphone ou une adresse postale, y compris vos pages « contact » et vos mentions légales. Désactivez-le si le chatbot doit répondre à ces questions.

Ces réglages sont-ils communs à tous mes chatbots ? Non, ils appartiennent à chaque chatbot. Seuls les modèles disponibles sont définis pour toute l'organisation. Voir Configurer le module Chatbot.