Suivre les demandes de l'organisation
Consulter toutes les demandes envoyées au support par les membres de votre organisation et suivre leur avancement
À quoi ça sert
Chaque membre de votre organisation peut envoyer une demande à l'équipe Deltia depuis le bouton « Contacter le support », et suivre les siennes. Cet écran rassemble toutes celles de votre organisation, quel qu'en soit l'auteur.
Il répond à trois questions : ce que vos collègues ont signalé, ce qui attend encore une réponse de Deltia, et ce qui a été livré. Vous pouvez lire le fil complet d'une demande et y répondre — votre message est alors visible par son auteur et par l'équipe Deltia.
Cet écran ne sert pas à traiter les demandes : le statut, le type et la criticité sont fixés par l'équipe Deltia, et rien ici ne les modifie. Vous pouvez en revanche réécrire le texte d'une demande tant qu'elle n'est ni « Livré » ni « Écarté ».
Concepts clés
- Demande — un message envoyé à l'équipe Deltia par un membre de votre organisation, avec son type, sa criticité, son statut et son fil d'échanges.
- Type — la nature de la demande : « Bug », « Demande d'amélioration », « Question », « Paramétrage » ou « Demander l'accès à un module ».
- Criticité — « Faible », « Moyenne » ou « Élevée ». Chaque criticité s'affiche sous forme de badge coloré : rouge pour « Élevée », bleu pour « Moyenne », gris pour « Faible ».
- Statut — l'avancement, de « Nouveau » à « Livré » ou « Écarté ».
- En attente de réponse — la mention affichée sous la date quand la balle est dans le camp de Deltia : la demande n'a pas encore été prise, ou c'est son auteur qui a parlé en dernier.
- Module — l'écran d'où la demande a été envoyée, déduit de la page.
- Contexte technique — la page, le navigateur, le système, la résolution et la version de l'application au moment de l'envoi.
- Historique — le journal des événements d'une demande : envoi, messages, changements de statut, requalifications, modifications du texte, pièces jointes.
Comment faire
Ouvrir l'écran
- Ouvrez le menu utilisateur, en haut à droite.
- Dans la section « Administration », ouvrez une entrée, puis, dans les onglets en haut de page, cliquez sur « Support ».
La page « Demandes de l'organisation » s'affiche : « Les demandes envoyées par les membres de votre organisation. Elles sont transmises à l'équipe Deltia, qui répond dans le fil de chaque demande. » Les demandes les plus récemment actives sont en tête.
Filtrer par statut
- Cliquez sur l'onglet voulu : « Tous », « Nouveau », « En analyse », « Planifié », « En cours », « En attente », « Livré » ou « Écarté ».
Chaque onglet porte entre parenthèses le nombre de demandes qu'il contient, sur l'ensemble de l'organisation et non sur la page affichée. Changer d'onglet ramène à la première page.
Trier la liste
- Cliquez sur l'en-tête d'une colonne, puis choisissez le tri croissant ou décroissant.
Toutes les colonnes se trient sauf « Demande ». Sans tri choisi, les demandes dont l'activité est la plus récente sont en tête. Le tri se fait sur une seule colonne à la fois.
Filtrer les demandes
- Cliquez sur « Filtres », à côté des onglets de statut, ou sur l'en-tête d'une colonne.
- Choisissez le champ, l'opérateur et la valeur — par exemple « Type » parmi « Bug », ou « Auteur » contenant un nom.
- Appliquez le filtre.
Les filtres se combinent avec l'onglet de statut. Le statut ne se filtre que par les onglets. Quand rien ne correspond : « Aucune demande ne correspond à ces critères. »
Changer le nombre de lignes affichées
- En bas de la liste, choisissez 20, 50 ou 100 lignes par page. La valeur par défaut est 50.
- Utilisez les commandes de pagination pour changer de page.
L'onglet, le tri, les filtres, la page et le nombre de lignes sont conservés dans l'adresse de la page : vous pouvez la transmettre telle quelle à un collègue administrateur.
Ouvrir une demande
- Cliquez n'importe où sur la ligne.
La demande s'ouvre en pleine page. L'en-tête affiche le numéro, le type et le module (par exemple « 0042 · Bug · CRM », ou « — » à la place du module quand il n'est pas connu), les badges de criticité et de statut, le nom de l'auteur, puis les dates « Envoyé le », « Modifié le » et, une fois la demande livrée, « Livré le ». Quand la demande est « Écarté », le motif s'affiche juste sous les badges, par exemple « Motif : Hors périmètre Deltia ». Suivent « La demande », la capture d'écran si elle a pu être prise, les pièces jointes, le « Contexte technique » et le fil des « Échanges ».
Modifier le texte d'une demande
- Ouvrez la demande.
- À côté de « La demande », cliquez sur l'icône crayon (« Modifier le texte de la demande »).
- Modifiez le texte.
- Cliquez sur « Enregistrer », ou « Annuler » pour renoncer.
Le nouveau texte remplace l'ancien, pour l'auteur comme pour l'équipe Deltia. L'icône crayon n'apparaît pas sur une demande « Livré » ou « Écarté ». Si l'enregistrement échoue, votre saisie reste affichée : « La modification n'a pas pu être enregistrée. »
Consulter l'historique d'une demande
- Ouvrez la demande.
- En haut de la page, cliquez sur l'icône « Historique ».
Un volet s'ouvre avec le journal de la demande : envoi, messages, changements de statut, requalifications, modifications du texte et pièces jointes ajoutées. Les notes internes de l'équipe Deltia et ses opérations de tri — étiquettes, suiveurs, responsables, satisfaction — n'y figurent pas.
Répondre dans le fil d'une demande
- Ouvrez la demande et descendez jusqu'à « Échanges ».
- Rédigez votre réponse dans l'éditeur, dont la barre d'outils met le texte en forme.
- Joignez un fichier si nécessaire, puis cliquez sur « Répondre ».
Un avertissement figure sous le champ : « Votre réponse est visible par l'auteur de la demande et par l'équipe Deltia. » L'auteur est notifié de votre réponse. Si l'envoi échoue, votre texte et vos fichiers restent dans le champ.
Ouvrir la page à l'origine d'une demande
- Ouvrez la demande.
- Dans « Contexte technique », cliquez sur l'adresse affichée en face de « Page ».
La page s'ouvre dans un nouvel onglet, pour ne pas perdre le fil en cours de lecture.
Référence
Colonnes de la liste
| Colonne | Contenu |
|---|---|
| N° | Le numéro de référence de la demande, par exemple « 0042 » |
| Demande | Le message, tronqué à deux lignes, suivi du nombre d'échanges s'il y en a |
| Auteur | Le nom de l'auteur, ou « Compte supprimé » |
| Type | « Bug », « Demande d'amélioration », « Question », « Paramétrage » ou « Demander l'accès à un module » |
| Criticité | « Faible », « Moyenne » ou « Élevée » |
| Module | Le module d'où la demande a été envoyée, ou « — » |
| Statut | L'étiquette de statut |
| Dernière modification | La date du dernier mouvement, et « En attente de réponse » le cas échéant |
| Livré le | La date de livraison, ou « — » |
Statuts
| Statut | Signification |
|---|---|
| Nouveau | La demande est arrivée, elle n'a pas encore été examinée |
| En analyse | Elle est en cours d'examen |
| Planifié | Le travail correspondant est prévu |
| En cours | Le travail correspondant est commencé |
| En attente | La demande est prise en compte, mais son traitement est mis de côté pour le moment |
| Livré | La réponse ou le correctif est en place |
| Écarté | La demande ne sera pas traitée |
Passer une demande à « En attente » ne la clôture pas : elle reste modifiable tant qu'elle n'est ni « Livré » ni « Écarté », et n'affiche aucun motif.
Motif d'une demande écartée
Quand l'équipe Deltia écarte une demande, elle choisit un motif parmi les suivants.
| Motif |
|---|
| Hors périmètre Deltia |
| Ne sera pas traité |
| Doublon |
Le motif s'affiche sur la demande, sous les badges de criticité et de statut. Il peut être corrigé après coup sans qu'un nouvel e-mail soit renvoyé à l'auteur, qui a déjà été informé du passage à « Écarté ».
Ce que vous voyez, et ce que vous ne voyez pas
| Élément | Sur cet écran |
|---|---|
| Demandes de tous les membres de l'organisation | Oui |
| Demandes d'une autre organisation | Non |
| Message d'origine, pièces jointes, capture d'écran | Oui |
| Contexte technique | Oui |
| Réponses de l'équipe Deltia et des membres de votre organisation | Oui |
| Historique de la demande | Oui, sans les notes internes ni les opérations de tri |
| Notes internes de l'équipe Deltia | Non |
| Étiquettes de tri et verdict de satisfaction de Deltia | Non |
Ce que vous pouvez faire, et ce qui revient à Deltia
| Action | Sur cet écran |
|---|---|
| Lire toutes les demandes de l'organisation | Oui |
| Répondre dans le fil | Oui, la réponse est publique |
| Joindre des fichiers à une réponse | Oui |
| Modifier le texte de la demande | Oui, tant qu'elle n'est ni « Livré » ni « Écarté » |
| Changer le statut d'une demande | Non, réservé à l'équipe Deltia |
| Corriger le type ou la criticité | Non, réservé à l'équipe Deltia |
| Écrire une note invisible de l'auteur | Non, réservé à l'équipe Deltia |
| Supprimer une demande | Non |
Listes vides
| Situation | Message |
|---|---|
| Aucune demande dans l'organisation | « Personne n'a encore envoyé de demande. », suivi de « Chacun peut en envoyer depuis le bouton « Contacter le support », dans le menu de son avatar. » |
| Aucune demande ne correspond à l'onglet ou aux filtres choisis | « Aucune demande ne correspond à ces critères. » |
Accès
L'écran est réservé aux administrateurs de l'organisation. Il ne dépend pas de l'activation du module Support : envoyer une demande et la suivre reste possible sans lui. Voir Administration de l'organisation.
Questions fréquentes
Suis-je averti quand un collègue envoie une demande ?
Non. Aucune notification n'est adressée aux administrateurs. Seul l'auteur d'une demande est notifié des réponses et des changements de statut de la sienne.
Puis-je envoyer une demande au nom d'un collègue ?
Non. Chacun envoie les siennes depuis le bouton « Contacter le support ». Seule l'équipe Deltia peut créer une demande au nom d'un utilisateur. Voir Contacter le support.
Puis-je filtrer par auteur, par module ou par criticité ?
Oui, avec le bouton « Filtres » ou le menu de l'en-tête de chaque colonne. Les filtres proposés sont le numéro, le texte de la demande, l'auteur, le type, la criticité, le module et les dates « Envoyé le », « Dernière modification » et « Livré le ». Le statut se choisit par les onglets.
Comment lire la liste sur un téléphone ?
La liste devient une suite de cartes qui reprennent le message, le statut, le type, la criticité, l'auteur et la date de dernière modification. Les onglets et les filtres se rangent dans le bouton « Filtres et options », qui ouvre un panneau en bas de l'écran.
Pourquoi certaines demandes n'ont-elles pas de module ?
Le module est déduit de la page depuis laquelle la demande a été envoyée. Une demande partie d'un écran commun, comme l'accueil, affiche « — ».
Que signifie « Compte supprimé » dans la colonne « Auteur » ?
Le compte à l'origine de la demande n'existe plus dans votre organisation. La demande, elle, reste consultable.