Suivre les demandes de l'organisation
Consulter toutes les demandes envoyées au support par les membres de votre organisation et suivre leur avancement
À quoi ça sert
Chaque membre de votre organisation peut envoyer une demande à l'équipe Deltia depuis le bouton « Contacter le support », et suivre les siennes. Cet écran rassemble toutes celles de votre organisation, quel qu'en soit l'auteur.
Il répond à trois questions : ce que vos collègues ont signalé, ce qui attend encore une réponse de Deltia, et ce qui a été livré. Vous pouvez lire le fil complet d'une demande et y répondre — votre message est alors visible par son auteur et par l'équipe Deltia.
Cet écran ne sert pas à traiter les demandes : le statut, le type et la criticité sont fixés par l'équipe Deltia, et rien ici ne les modifie. Vous pouvez en revanche réécrire le texte d'une demande tant qu'elle n'est ni « Livré » ni « Écarté ».
Concepts clés
- Demande — un message envoyé à l'équipe Deltia par un membre de votre organisation, avec son type, sa criticité, son statut et son fil d'échanges.
- Type — la nature de la demande : « Bug », « Demande d'amélioration », « Question », « Paramétrage » ou « Demander l'accès à un module ».
- Criticité — « Faible », « Moyenne » ou « Élevée ». Chaque criticité s'affiche sous forme de badge coloré : rouge pour « Élevée », bleu pour « Moyenne », gris pour « Faible ».
- Statut — l'avancement, de « Nouveau » à « Livré » ou « Écarté ».
- En attente de réponse — la mention affichée sous la date quand la balle est dans le camp de Deltia : la demande n'a pas encore été prise, ou c'est son auteur qui a parlé en dernier.
- Module — l'écran d'où la demande a été envoyée, déduit de la page.
- Contexte technique — la page, le navigateur, le système, la résolution et la version de l'application au moment de l'envoi.
- Historique — le journal des événements d'une demande : envoi, messages, changements de statut, requalifications, modifications du texte, pièces jointes.
Comment faire
Ouvrir l'écran
- Ouvrez le menu utilisateur, en haut à droite.
- Dans la section « Administration », ouvrez une entrée, puis, dans les onglets en haut de page, cliquez sur « Support ».
La page « Demandes de l'organisation » s'affiche : « Les demandes envoyées par les membres de votre organisation. Elles sont transmises à l'équipe Deltia, qui répond dans le fil de chaque demande. » Les demandes les plus récemment actives sont en tête.
Filtrer par statut
- Cliquez sur l'onglet voulu : « Tous », « Nouveau », « En analyse », « Planifié », « Livré » ou « Refusé ».
Chaque onglet porte entre parenthèses le nombre de demandes qu'il contient, sur l'ensemble de l'organisation et non sur la page affichée. Changer d'onglet ramène à la première page.
Changer le nombre de lignes affichées
- En bas de la liste, choisissez 20, 50 ou 100 lignes par page. La valeur par défaut est 50.
- Utilisez les commandes de pagination pour changer de page.
L'onglet, la page et le nombre de lignes sont conservés dans l'adresse de la page : vous pouvez la transmettre telle quelle à un collègue administrateur.
Ouvrir une demande
- Cliquez n'importe où sur la ligne.
La demande s'ouvre en pleine page. L'en-tête affiche le numéro, le type et le module (par exemple « 0042 · Bug · CRM », ou « — » à la place du module quand il n'est pas connu), les badges de criticité et de statut, le nom de l'auteur, puis les dates « Envoyé le », « Modifié le » et, une fois la demande livrée, « Livré le ». Suivent « La demande », la capture d'écran si elle a pu être prise, les pièces jointes, le « Contexte technique » et le fil des « Échanges ».
Modifier le texte d'une demande
- Ouvrez la demande.
- À côté de « La demande », cliquez sur l'icône crayon (« Modifier le texte de la demande »).
- Modifiez le texte.
- Cliquez sur « Enregistrer », ou « Annuler » pour renoncer.
Le nouveau texte remplace l'ancien, pour l'auteur comme pour l'équipe Deltia. L'icône crayon n'apparaît pas sur une demande « Livré » ou « Écarté ». Si l'enregistrement échoue, votre saisie reste affichée : « La modification n'a pas pu être enregistrée. »
Consulter l'historique d'une demande
- Ouvrez la demande.
- En haut de la page, cliquez sur l'icône « Historique ».
Un volet s'ouvre avec le journal de la demande : envoi, messages, changements de statut, requalifications, modifications du texte et pièces jointes ajoutées. Les notes internes de l'équipe Deltia et ses opérations de tri — étiquettes, suiveurs, responsables, satisfaction — n'y figurent pas.
Répondre dans le fil d'une demande
- Ouvrez la demande et descendez jusqu'à « Échanges ».
- Écrivez dans le champ « Répondre… ».
- Joignez un fichier si nécessaire, puis cliquez sur « Répondre ».
Un avertissement figure sous le champ : « Votre réponse est visible par l'auteur de la demande et par l'équipe Deltia. » L'auteur est notifié de votre réponse. Si l'envoi échoue, votre texte et vos fichiers restent dans le champ.
Ouvrir la page à l'origine d'une demande
- Ouvrez la demande.
- Dans « Contexte technique », cliquez sur l'adresse affichée en face de « Page ».
La page s'ouvre dans un nouvel onglet, pour ne pas perdre le fil en cours de lecture.
Référence
Colonnes de la liste
| Colonne | Contenu |
|---|---|
| N° | Le numéro de référence de la demande, par exemple « 0042 » |
| Demande | Le message, tronqué à deux lignes, suivi du nombre d'échanges s'il y en a |
| Auteur | Le nom de l'auteur, ou « Compte supprimé » |
| Type | « Bug », « Demande d'amélioration », « Question », « Paramétrage » ou « Demander l'accès à un module » |
| Criticité | « Faible », « Moyenne » ou « Élevée » |
| Module | Le module d'où la demande a été envoyée, ou « — » |
| Statut | L'étiquette de statut |
| Dernière modification | La date du dernier mouvement, et « En attente de réponse » le cas échéant |
| Livré le | La date de livraison, ou « — » |
Statuts
| Statut | Signification |
|---|---|
| Nouveau | La demande est arrivée, elle n'a pas encore été examinée |
| En analyse | Elle est en cours d'examen |
| Planifié | Le travail correspondant est prévu |
| Livré | La réponse ou le correctif est en place |
| Écarté | La demande ne sera pas traitée |
L'onglet correspondant au dernier statut est intitulé « Refusé », alors que l'étiquette portée par la demande est « Écarté ». Il s'agit du même statut.
Ce que vous voyez, et ce que vous ne voyez pas
| Élément | Sur cet écran |
|---|---|
| Demandes de tous les membres de l'organisation | Oui |
| Demandes d'une autre organisation | Non |
| Message d'origine, pièces jointes, capture d'écran | Oui |
| Contexte technique | Oui |
| Réponses de l'équipe Deltia et des membres de votre organisation | Oui |
| Historique de la demande | Oui, sans les notes internes ni les opérations de tri |
| Notes internes de l'équipe Deltia | Non |
| Étiquettes de tri et verdict de satisfaction de Deltia | Non |
Ce que vous pouvez faire, et ce qui revient à Deltia
| Action | Sur cet écran |
|---|---|
| Lire toutes les demandes de l'organisation | Oui |
| Répondre dans le fil | Oui, la réponse est publique |
| Joindre des fichiers à une réponse | Oui |
| Modifier le texte de la demande | Oui, tant qu'elle n'est ni « Livré » ni « Écarté » |
| Changer le statut d'une demande | Non, réservé à l'équipe Deltia |
| Corriger le type ou la criticité | Non, réservé à l'équipe Deltia |
| Écrire une note invisible de l'auteur | Non, réservé à l'équipe Deltia |
| Supprimer une demande | Non |
Listes vides
| Situation | Message |
|---|---|
| Aucune demande dans l'organisation | « Personne n'a encore envoyé de demande. », suivi de « Chacun peut en envoyer depuis le bouton « Contacter le support », dans le menu de son avatar. » |
| Aucune demande dans l'onglet choisi | « Aucune demande dans ce statut. » |
Accès
L'écran est réservé aux administrateurs de l'organisation. Il ne dépend pas de l'activation du module Support : envoyer une demande et la suivre reste possible sans lui. Voir Administration de l'organisation.
Questions fréquentes
Suis-je averti quand un collègue envoie une demande ?
Non. Aucune notification n'est adressée aux administrateurs. Seul l'auteur d'une demande est notifié des réponses et des changements de statut de la sienne.
Puis-je envoyer une demande au nom d'un collègue ?
Non. Chacun envoie les siennes depuis le bouton « Contacter le support ». Seule l'équipe Deltia peut créer une demande au nom d'un utilisateur. Voir Contacter le support.
Puis-je filtrer par auteur, par module ou par criticité ?
Non. Les onglets filtrent par statut, et c'est le seul filtre proposé. Les colonnes ne sont pas triables.
Pourquoi certaines demandes n'ont-elles pas de module ?
Le module est déduit de la page depuis laquelle la demande a été envoyée. Une demande partie d'un écran commun, comme l'accueil, affiche « — ».
Que signifie « Compte supprimé » dans la colonne « Auteur » ?
Le compte à l'origine de la demande n'existe plus dans votre organisation. La demande, elle, reste consultable.