Rechercher et consulter les connaissances

À quoi ça sert

La base de connaissances s'ouvre sur un champ de recherche : la plupart des visites sont une question. Vous pouvez aussi la parcourir par thème dans la liste complète, ouvrir une connaissance pour la lire en entier et remonter à ses sources. Un administrateur du module peut corriger ou supprimer une connaissance. Voir Base de connaissances pour le principe.

Concepts clés

• Page de recherche — l'écran d'accueil du module, avec le champ de recherche, les thèmes et les ajouts récents.
• Liste complète — la page « Toutes les entrées », un tableau de toutes les connaissances que vous pouvez voir.
• Facettes — les filtres « Thème », « Périmètre » et « Mise à jour » qui affinent les résultats d'une recherche.
• Résumé par l'IA — un court texte qui condense les premiers résultats d'une recherche et cite les connaissances dont il s'inspire. Son mode est choisi par organisation.
• Recherches récentes — les cinq dernières recherches ayant mené à l'ouverture d'une connaissance, gardées sur votre navigateur et propres à votre compte.

Comment faire

Rechercher une connaissance

1. Ouvrez « Base de connaissances » : le curseur est déjà dans le champ.
2. Saisissez votre question dans « Décrivez le problème ou posez une question… ». La touche « / » ramène le curseur dans le champ.
3. Lisez les résultats, classés du plus pertinent au moins pertinent.

Les résultats s'affichent au fil de la frappe, après une courte pause. Le nombre de résultats est annoncé au-dessus de la liste. « Aucune connaissance trouvée. » s'affiche quand rien ne correspond. La croix du champ efface la recherche et ramène la page d'accueil.

La recherche combine le sens de votre phrase et les mots exacts qu'elle contient : un code d'erreur ou une référence précise est retrouvé même s'il n'apparaît que littéralement. Les mots trouvés sont surlignés.

Une connaissance qui ne ressemble à votre phrase que par le sens, en dessous d'un seuil de similarité réglé par la plateforme, n'est pas affichée ; une connaissance qui contient les mots cherchés l'est toujours. La liste couvre donc tous les résultats au-dessus du seuil, répartis en pages : la pagination, sous les résultats, propose 20, 50 ou 100 résultats par page. Pendant le chargement d'une page ou d'une nouvelle recherche, les résultats précédents restent affichés, atténués.

Lire le résumé par l'IA d'une recherche

1. Lancez une recherche qui renvoie des résultats.
2. Selon le réglage de votre organisation, le résumé s'affiche de lui-même au-dessus des résultats, une seconde après que vous avez cessé de taper, ou vous cliquez sur « Résumé par l'IA ».
3. Cliquez sur un numéro entre crochets, comme [1], pour ouvrir la connaissance citée.

Le texte s'écrit au fil de la génération. Revenir à une recherche déjà résumée affiche son résumé sans le régénérer. Si la génération échoue, « Le résumé n'a pas pu être généré. » s'affiche avec un bouton « Réessayer » ; « Aucun résumé pour cette recherche. » s'affiche quand il n'y a rien à résumer. Quand le résumé est désactivé pour votre organisation, rien n'apparaît.

Affiner les résultats

1. Lancez une recherche.
2. Dans la colonne « Affiner les résultats », cochez un ou plusieurs thèmes sous « Thème ».
3. Cochez au besoin un ou plusieurs groupes sous « Périmètre ».
4. Choisissez une période sous « Mise à jour » : « Toutes dates », « 30 derniers jours » ou « Cette année ».

La section « Périmètre » n'apparaît que si vous êtes membre de plusieurs groupes. Une section qui compte plus de cinq valeurs n'en montre que cinq : « Voir plus (n) » déplie les autres, « Voir moins » les replie. Une valeur cochée reste visible même repliée.

Parcourir par thème

1. Sur la page d'accueil, cliquez sur un thème sous « Parcourir par thème ».
2. Si une pastille « +n » suit les thèmes, cliquez dessus : une liste de tous les thèmes s'ouvre. Saisissez dans « Filtrer les thèmes… » pour la réduire (« Aucun thème » s'affiche si rien ne correspond), puis cliquez sur un thème.

La page d'accueil ne montre que les thèmes qui tiennent sur une ligne ; la pastille « +n » compte les autres. La liste complète s'ouvre, limitée au thème choisi. Quand le même nom de thème existe dans plusieurs de vos groupes, un seul bouton les réunit.

Consulter la liste complète

1. Sur la page d'accueil, cliquez sur « Toutes les entrées », ou ouvrez « Toutes les entrées » dans le menu du module.
2. Choisissez un thème dans la colonne de gauche. « Tous les thèmes » retire la limite, « Sans thème » liste les connaissances sans thème. Sur téléphone, un menu déroulant remplace cette colonne.
3. Utilisez le bouton de filtres ou le menu des en-têtes de colonne pour filtrer sur « Connaissance », « Thème », « Périmètre », « Modifiée le » ou « Créée le ».
4. Cliquez sur l'en-tête d'une colonne pour trier.

Le tableau affiche « Connaissance », « Thème », « Sources », « Périmètre » et « Modifiée le ». La pagination propose 20, 50 ou 100 lignes par page. Le nombre total de connaissances est affiché en haut de page.

Ouvrir une connaissance

1. Cliquez sur le texte d'une connaissance, dans un résultat, dans la liste des ajouts récents ou dans le tableau.

La connaissance s'ouvre dans un volet latéral, avec son thème, une ligne compacte (périmètre, date de création et, si elle diffère, date de mise à jour), son texte et, sous « Sources », ses sources. Passez la souris sur un élément de la ligne pour en lire le nom. Le volet peut s'agrandir en pleine page.

Ouvrir la tâche d'origine

1. Dans une connaissance, cliquez sur une source, par exemple « #128 Panne imprimante étage 2 ».

La tâche s'ouvre ; quand la connaissance est dans le volet latéral, la tâche s'empile par-dessus elle et vous revenez à la connaissance en fermant ce niveau. Une source trop longue est tronquée, son texte complet apparaît au survol. Si le module « Tâches » ne fait pas partie de vos accès, la source s'affiche en texte simple, sans lien.

Corriger une connaissance

Réservé aux administrateurs du module « Base de connaissances ».

1. Ouvrez la connaissance.
2. Modifiez le texte dans « Connaissance ».
3. Cliquez sur « Enregistrer ».

« Connaissance mise à jour » confirme la modification. Le bouton « Enregistrer » reste inactif tant que le texte n'a pas changé. Fermer le volet avec une modification non enregistrée demande une confirmation.

Une connaissance corrigée à la main n'est plus réécrite ni supprimée par les analyses suivantes.

Supprimer une connaissance

Réservé aux administrateurs du module « Base de connaissances ».

1. Ouvrez la connaissance.
2. En bas de la connaissance, cliquez sur « Supprimer », à gauche de « Enregistrer ».
3. Lisez « Supprimer cette connaissance ? — Cette action est irréversible. La connaissance sera définitivement supprimée. »
4. Confirmez par « Supprimer ».

« Connaissance supprimée » confirme l'opération.

Référence

Éléments affichés sur une connaissance

• Le thème, ou « Sans thème ».
• Le texte de la connaissance.
• Le périmètre, la date de création et la date de mise à jour.
• Les sources, sous la forme « #numéro titre », avec la mention « Source client » quand elles viennent d'une demande de client.

Qui peut faire quoi

Dans tous les cas, seules les connaissances de vos groupes sont visibles.

Messages

• « Une erreur est survenue lors de la recherche. » — accompagné d'un bouton « Réessayer ».
• « Connaissance introuvable. » — la connaissance n'existe plus ou vous ne pouvez pas la voir.
• « La connaissance a été modifiée en parallèle. Réessayez. » — quelqu'un d'autre l'a modifiée en même temps.
• « Échec de la mise à jour » et « Échec de la suppression » — l'opération a échoué.

Questions fréquentes

Pourquoi ne vois-je pas une connaissance qu'un collègue voit ?

Elle est fondée sur plusieurs sources et au moins une appartient à un groupe dont vous n'êtes pas membre : la connaissance entière est alors masquée.

Une connaissance supprimée peut-elle revenir ?

Oui. La suppression est définitive pour l'entrée, mais une tâche résolue plus tard sur le même sujet peut produire une connaissance équivalente.